Regulacja Unii Europejskiej Nr 261/2004 systematyzuje także przysługujące pasażerom prawa w przypadku odwołanego lub opóźnionego lotu. Poniżej omawiamy to, co należy się pasażerom w takich przypadkach.

Odwołany lot

Jeśli przewoźnik odwoła nasz lot, to ma on przede wszystkim obowiązek poinformowania nas o innych, alternatywnych możliwościach podróży do miejsca docelowego (np. połączenie przesiadkowe). W takich sytuacjach przysługuje nam prawo do opieki ze strony przewoźnika (napoje, posiłki lub nocleg), odpowiedniej do czasu oczekiwania na zaproponowane nowe połączenie. Jeśli jednak nie jesteśmy z niego zadowoleni, możemy odstąpić od umowy z przewoźnikiem i zażądać zwrotu ceny biletu oraz bezpłatnego powrotu do portu, z którego rozpoczynaliśmy podróż. Warto w tym miejscu podkreślić, iż prawa te nie przysługują nam, jeśli bierzemy udział w wyjeździe zorganizowanym (np. z biurem podróży), które zostało odwołane z innego powodu niż odwołanie samego przelotu.

Odszkodowanie nie przysługuje nam także jeśli:

• przewoźnik uprzedził nas o odwołaniu lotu z co najmniej 2-tygodniowym wyprzedzeniem
• przewoźnik uprzedził nas o odwołaniu lotu z co najmniej 7-dniowym wyprzedzeniem i zaproponował inne połączenie rozpoczynające się nie wcześniej niż 2 godziny wcześniej i kończące nie później niż 4 godziny później niż planowano
• przewoźnik uprzedził nas o odwołaniu lotu z mniej niż 7-dniowym wyprzedzeniem i zaproponował połączenie rozpoczynające się nie wcześniej niż godzinę wcześniej i kończące nie później niż dwie godziny później niż planowany lot

Zdarzają się również sytuacje, w których o odwołaniu lotu dowiadujemy się dopiero tuż przed odlotem na lotnisku. Pamiętajmy, że to na przewoźniku spoczywa obowiązek udowodnienia, że poinformował pasażera odpowiednio wcześnie. Jeśli przewoźnik udowodni nam, że w procesie dokonywania rezerwacji podaliśmy błędne lub nieaktualne dane kontaktowe, wówczas możemy zapomnieć o odszkodowaniu. Ponadto linie lotnicze zwolnione są z odpowiedzialności, jeśli odwołanie nastąpiło z przyczyn nieobiektywnych (np. kataklizmy, strajki, złe warunki atmosferyczne), którym nie mógł zapobiec, stosując wszelkie możliwe działania.

Spóźniony lot

W przypadku sporych opóźnień pasażerowie mają prawo do odpowiedniej opieki, w tym do bezpłatnych dwóch połączeń telefonicznych i - jeśli jest to konieczne - posiłków, noclegu w hotelu oraz transportu między hotelem a lotniskiem. Odpowiednie świadczenia przysługują nam jeśli opóźnienie jest:

• większe niż dwie godziny w przypadku rejsów do 1.500 km
• większe niż trzy godziny w przypadku rejsów wewnątrz UE powyżej 1.500 km i między 1.500 a 3.500 km w przypadku rejsów poza UE
• większe niż cztery godziny w przypadku pozostałych rejsów

Jeśli lot jest opóźniony o więcej niż pięć godzin, możemy zrezygnować z podróży i zażądać zwrotu w wysokości całkowitej ceny biletu. Przewoźnik powinien zadbać, by pieniądze wpłynęły do nas nie później niż po 7 dniach od podjęcia przez nas decyzji. Odszkodowanie powinno zostać wypłacone w gotówce, przelewem bankowym, bankowym transferem elektronicznym lub czekiem bankowym. Czeki podróżne oraz inne formy wchodzą w grę tylko wtedy, kiedy wyrazimy na to zgodę w pisemnej formie. Dodatkowo, mamy prawo do bezpłatnego powrotu do portu wskazanego na bilecie jako początkowy.    
       
Opisane wyżej prawa dotyczą wszystkich lotów, nie tylko tradycyjnych, ale także tanich linii lotniczych i czarterów, pod warunkiem, że lot rozpoczyna się z portu w Unii Europejskiej. Aby móc dochodzić tych praw wystarczy, że stawimy się w odpowiednim czasie do odprawy biletowo-bagażowej.